——国家动力局商场监管司负责同志就上线动力监管热线微信大众号、APP答记者问

　　8月25日，掩盖整个动力范畴的公益性服务电线热线微信大众号和APP上线运转，标志着国家动力局把为民服务的途径从电话拓展到了互联网，在探究动力监管“互联网+”方面又迈出了新的脚步。

　　在12398热线的社会知晓度越来越高的布景下，为什么还要上线运转微信大众号和APP？其接纳信息的规模和相关流程怎样的？关于12398热线作业，下一步还会有什么行动？在12398热线微信大众号和APP上线运转之际，中国电力报记者带着这些问题采访了国家动力局商场监管司负责同志。

　　年处理大众用能信息10余万件，投诉告发6千余件，12398热线传递党在动力范畴的“公民意怀”

　　答：“12398”是公益性服务电话号码，由原信息产业部核配给原国家电力监管委员会，作为“全国电力监管投诉告发电话”运用。原国家电力监管委员会和原国家动力局重组，组成新的国家动力局后，因为运用主体和运用用处发生了改变，2014年11月国家动力局将“12398电力监管热线动力监管热线”，作为国家动力局实行动力监管责任专用号码运用。2017年1月，国家动力局完成在京会集处理12398热线接线事务，共同接纳全国规模内个人或许安排对归于国家动力局及其派出机构责任规模的，触及电力、煤炭、石油、天然气、新动力和可再生动力等方面的投诉告发。

　　现在，12398热线已成为国家动力局服务民生的重要窗口，每年处理大众用能信息10余万件，投诉告发6千余件，经过及时处理大众的用能诉求，进步了大众用能的取得感、幸福感。

　　一是保护合法权益的民生通道。12398热线是国家动力局“知民意、察民意、纾民怨、解民忧”的一条重要民生通道。经过及时处理大众反映的一件件投诉告发事项，有力促进了动力企业进一步加强供能设备建造、进步服务质量，实在让大众感触到了实实在在的关怀和温暖，践行了“以公民为中心”的展开理念。二是保护商场秩序的重要抓手。经过对12398热线投诉告发事项的严肃处理，严厉打击了动力商场的各类违法违规行为，起到了标准引导和警示教育效果，保护了公平、公平的动力商场秩序。三是强化动力监管的有力手法。12398热线的性质定位为监管热线，主要任务便是加强动力监管。12398热线接纳的投诉告发事项，已成为国家动力局及其派出机构行政法律作业的重要头绪来历。经过对问题头绪的严肃查办，有用保证了动力监管法律准则的详细执行。

　　拓展12398热线接纳途径，做到“共同接纳、归口处理、限时办结、及时回访、定时通报、立卷归档”

　　答：热线中心曾经主要以接听、记载大众来电的方法接纳投诉告发信息。跟着智能手机的遍及和互联网技能的展开，怎么运用网络手法接纳处理大众诉求一直是咱们考虑和研讨的一个课题。在广泛调研的基础上，咱们了解到中老年人偏好经过电话等传统方法反映投诉告发事项，而年轻人更偏心微信大众号、APP等网络方法。比照传统热线电话，经过微信大众号、APP录入信息，能够明晰精确地表达用能诉求，直接快捷地供给依据材料，能有用防止因通讯信号、口音等原因形成的录入困难，进步作业效率。

　　为拓展12398热线的接纳途径，及时满足不同集体的用能诉求，进一步进步热线作业的质量效益，咱们安排对12398热线微信大众号和APP进行了研讨开发，将接纳大众反映用能诉求的方法从耳畔扩展到了指尖。

　　答：微信大众号、APP和12398热线接纳规模共同，接纳信息规模触及国家动力局及其派出机构监管责任的电力、煤炭、石油、天然气、新动力与可再生动力等方面的投诉、告发等事项。

　　经过微信大众号、APP接纳的投诉告发相关事项，参照《12398动力监管热线投诉告发处理方法》进行处理。依据流程环节特色，能够用一句话进行解说，即“共同接纳、归口处理、限时办结、及时回访、定时通报、立卷归档”。

　　“共同接纳”，便是12398热线中心共同接纳大众经过微信大众号、APP反映的，归于动力监管责任规模的投诉告发事项。

　　“归口处理”，便是对受理的各类问题，由12398热线相关作业人员进行分类和处理。

　　“限时办结”，便是自受理之日起60日内办结投诉告发事项。事项杂乱、触及多方主体、查询取证困难、需专业判定，严厉实行相关手续后能够延期，可是延期处理时刻不超越30日。

　　“及时回访”，便是在投诉告发事项办结后，第一时刻向投诉人或实名告发人进行回访，反应处理成果，了解当事人对处理成果的满足状况等。

　　“定时通报”，便是在投诉告发事项办结后，经过报纸、门户网站、微信大众号、APP等途径，向社会和大众通报投诉告发事项处理成果。

　　“立卷归档”，便是对大众反映投诉告发事项的挂号、查询、处理、回访等相关材料要及时立卷归档备检。

　　让更多大众知晓和运用12398热线微信大众号、APP，四方面行动进一步进步“民生通道”重要效果

　　答：引导作业重在广泛宣扬。2017年1月，《国家动力局归纳司关于进一步加强12398动力监管热线标识遍及和宣扬作业的告诉》，对动力企业做好12398热线标识遍及作业进行了详细布置、提出了清晰要求。2020年9月，《国家展开变革委 国家动力局关于全面进步“取得电力”服务水平 继续优化用电营商环境的定见》进一步清晰要将“12398动力监管热线等供电服务热线同步、同目标发布到位，保证用户知情权”。经过不懈努力，12398热线在动力职业内和社会上有了比较广泛的知晓度。

　　上线运转微信大众号、APP是拓展12398热线信息接纳途径的第一个环节，让更多大众知晓和运用微信大众号、APP则更为要害。为此，咱们将充分运用多种载体，多措并重进行宣扬：在动力局网站、微信大众号发布上线热线微信大众号、APP的公告，刊载微信大众号、APP二维码，供广阔大众下载运用。一起，要求派出机构进一步加强12398热线的宣扬和遍及作业，活跃引导社会大众经过12398热线微信大众号、APP参加动力监督服务作业；要求相关动力企业特别是供电企业在网站上公示12398热线微信大众号、APP，并在发布的12398热线标识上添加微信大众号、APP内容。此外，9、10月份安排展开的进步“取得电力”服务水平归纳监管现场督导中，国家动力局及其派出机构将对12398热线宣扬和遍及作业状况进行全面查看，保证作业取得实效。

　　答：为进一步做好12398热线相关作业，咱们将着力在以下方面下功夫。一是进一步进步处理大众用能诉求才能。不断强化12398热线准则建造，优化作业流程，进步作业质量。二是进一步强化12398热线信息揭露作业。及时将有用信息承受状况、投诉告发处理状况和典型事例向社会发布，倒逼有关动力企业加强设备配套建造、改进作业机制、进步服务质量。三是进一步强化有用信息剖析研判。高度重视12398热线有用信息的剖析汇总，深入研讨大众反映的共性问题，及时整理投诉告发相关头绪，针对问题会集的职业和区域，针对性展开专项监管、专项管理，保护动力商场秩序。四是进一步加大对违法违规行为查办力度。安身平常，加强线热线投诉告发信息中收集违法头绪。关于发现的违法违规行为，坚决予以查办，有用净化商场秩序，保护广阔动力用户合法权益。（作者：苏伟）